Programme GESTION DE PROJET ET MANAGEMENT INFORMATIQUE CPF Éligible Certification PCIE ICDL Mise à jour : Octobre 2023 Tarifs Inter : 950€ HT/jour/pers. Tarifs Intra / sur mesure : nous consulter Délais : nous consulter Moyens d’encadrement : formateur spécialiste du domaine Référence : GPMI21 ITIL® Operation support and analysis (OSA) Publics Toute personne impliquée dans l’exploitation, le support et l’analyse opérationnelle des services IT Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert Pré-requis Maîtrise des fondamentaux d’ITIL® 2011 Être certifié ITIL® Foundation v3 ou 2011 Objectifs pédagogiques Être capable : • de concevoir les processus de support d’ITIL® • d’organiser un centre de service • de connaître les technologies utiles aux processus de support • de se préparer à l’examen de certification ITIL® Intermediate OSA Moyens pédagogiques et techniques Explications théoriques et exercices pratiques pour mise en situation rapide 1 vidéoprojecteur par salle 1 ordinateur par stagiaire 1 support de cours par stagiaire Évaluation et documents fournis • Document d’évaluation de satisfaction • Attestation de présence • Exercices pratiques de validation des acquis sous contrôle du formateur Lieu : • Centre de formation Konica Minolta • Site client (nous consulter) Durée totale : 4 jours (28 heures) Nombre de participants : 8 maximum Introduction • L’importance d’OSA dans la gestion des services IT (ITSM) Gestion des événements • Mission, buts et objectifs du processus • Activités du processus, méthodes et techniques • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus Gestion des incidents • Mission, buts et objectifs du processus • Activités du processus, méthodes et techniques • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus Gestion des problèmes • Mission, buts et objectifs du processus • Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services • Activités du processus, méthodes et techniques • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus Gestion des demandes (Request Fulfillment) • Mission, buts et objectifs du processus • Le concept de Modèle de Demande (Request Model) • Activités du processus, méthodes et techniques • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus Gestion des accès • Mission, buts et objectifs du processus • Activités du processus, méthodes et techniques • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus Le centre de services • Rôle du centre de services • Différentes structures organisationnelles de centre de services • Différentes métriques de centre de services • Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l’externalisation d’un centre de services Préoccupations technologiques et d’implémentation • Liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus • Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l’implémentation des processus • Planifier et implémenter les technologies de gestion des services 189 Voir notre catalogue KONICA MINOLTA BUSINESS SOLUTIONS FRANCE
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