Mise à jour : Octobre 2023 Tarifs Inter : 590€ HT/jour/pers. Tarifs Intra / sur mesure : nous consulter Délais : nous consulter Moyens d’encadrement : formateur spécialiste du domaine Programme MANAGEMENT ET EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE Référence : MEP17 L’accueil téléphonique Publics Fonction d’Hôte(esse) Fonction de Standardiste Fonction d’Assistant(e) Pré-requis Aucun Objectifs pédagogiques Etre capable de : • Accueillir avec professionnalisme • Être plus à l’aise face aux situations délicates Moyens pédagogiques et techniques Explications théoriques et exercices pratiques pour mise en situation rapide 1 vidéoprojecteur par salle 1 support de cours par stagiaire Évaluation et documents fournis • Document d’évaluation de satisfaction • Attestation de présence • Exercices pratiques de validation des acquis sous contrôle du formateur Lieu : • Centre de formation Konica Minolta • Site client (nous consulter) Durée totale : 2 jours (14 heures) Nombre de participants : 8 maximum Accueillir au téléphone de façon professionnelle • Annoncer et valoriser sa société • Identifier avec tact et précision • Utiliser les bons mots pour : – mettre en attente, – transférer l’appel, – orienter. • Prendre un message précis et adapté aux besoins Savoir gérer les situations délicates de l’accueil • Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes • Cadrer dès le départ les situations délicates : – l’usage de la fermeté, – l’usage de la rigueur à l’accueil. • Traiter avec maîtrise les situations « difficiles » : – agressif, – confus, – bavard, – stressé. Relance téléphonique • Cibler la bonne personne • Redonner le contexte et obtenir les éléments souhaités 205 Voir notre catalogue KONICA MINOLTA BUSINESS SOLUTIONS FRANCE
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