Mise à jour : Novembre 2024 Programme FORMATION SERVICES ET SUPPORTS Tarifs : 240 € HT/jour/pers. Délais : nous consulter Moyens d’encadrement : formateur technique Écoute conseils et valorisations Relations Clients Publics Techniciens Service Client Pré-requis Pas de connaissances préalables requises Objectifs pédagogiques • Savoir établir la confiance • Savoir établir un mode de communication basé sur l’assertivité • Développer et optimiser le traitement des opportunités de services facturés • Se différencier par des conseils et des propositions de valeur Moyens pédagogiques et techniques Animation du stage alliant des exposés suivis de mises en situations Pratique de jeux de rôles Manuel de stage et carte mémo Évaluation et documents fournis • Évaluation de fin de stage • Attestation de fin de stage • Documents pédagogiques • Exercices pratiques de validation des acquis sous contrôle du formateur Lieu : Centre de formation Konica Minolta Durée totale : 3 jours (21 heures) Nombre de participants : 8 maximum Les valeurs du technicien • Rôle, image de l’entreprise, importance relationnelle • Valeur ajoutée pour le client • La notion de conseil La notion « client » • Qu’est ce qu’un client ? (interne-externe) • Quand je suis client ?, quelles sont mes attentes ? Les outils pour communiquer, optimiser sa communication • Le verbal, le non verbal • La déperdition de l’information • Optimiser sa communication Les attitudes appliquées • Valorisation, la notion « client » • Écoute, les différentes techniques d’écoute • Savoir dégager un climat constructif • Savoir montrer sa disponibilité et son adhésion Le discours • Règles fondamentales, savoir s’exprimer professionnellement • Être clair, précis • La mise en forme des arguments, travail sur les mots forts Les techniques de valorisation d’une prestation • Motivation des clients, utilisation pratique du SONCAS • Transformation des caractéristiques en avantages • La gestion des objections • Traiter une demande de prestations • Conseiller le client • Savoir facturer une prestation hors contrat S’affirmer face au client • Test d’assertivité Le comportement face au client, la gestion des réclamations • Méthode de résolution • Comprendre son interlocuteur et l’origine de sa réclamation • Le rassurer, désamorcer l’agressivité • Poser les bonnes questions • Savoir interrompre son interlocuteur • Être compréhensif sans être complaisant • Savoir dire non sans casser la relation • Être directif sans autoritarisme • Reformuler à bon escient • Valider la compréhension, satisfaction du client Exercices adaptés aux attentes des stagiaires pour chacun des items Référence : 9960FDFORMSPKAMPUS 14 Voir notre catalogue KONICA MINOLTA BUSINESS SOLUTIONS FRANCE
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